Automatización de la atención al huésped en hoteles: la visión de Josep Maria Marsal, cofundador de InRoom

La automatización de la atención al huésped permite a hoteles y alojamientos resolver de forma automática consultas repetitivas, ofrecer información 24/7 y reducir la carga operativa de recepción sin eliminar la atención humana.

Esta realidad está detrás del desarrollo de InRoom. En una reciente entrevista, Josep Maria Marsal, cofundador de InRoom, comparte cómo nació el proyecto y reflexiona sobre uno de los retos que afronta actualmente el sector hotelero: utilizar la tecnología para mejorar la operativa sin perder el componente humano que define la hospitalidad.

Por qué la automatización de la atención al huésped responde a un problema real

InRoom no nace de la idea de introducir inteligencia artificial en un hotel simplemente porque la tecnología lo permita. El punto de partida es mucho más práctico: observar qué ocurre realmente durante el día a día de una recepción.

Colas en determinados momentos, teléfonos que no paran de sonar, interrupciones constantes y preguntas que se repiten durante cada estancia forman parte de la operativa habitual de muchos alojamientos.

Por separado, estas tareas pueden parecer pequeñas. Sin embargo, cuando se acumulan durante toda la jornada, terminan consumiendo una cantidad importante de tiempo.

Además, el comportamiento del viajero ha cambiado. El huésped utiliza el móvil para reservar, informarse, organizar el viaje y comunicarse. Por tanto, resulta lógico que espere la misma facilidad cuando necesita contactar con su alojamiento.

El reto consiste en conectar esos nuevos hábitos con una operativa hotelera que, en muchos casos, continúa dependiendo de procesos muy manuales.

El verdadero reto no es tecnológico, sino operativo

Hablar de automatización hotelera puede llevar fácilmente a pensar en grandes transformaciones tecnológicas. Sin embargo, muchas de las mejoras más útiles empiezan resolviendo problemas bastante sencillos.

¿Cuántas veces responde recepción las mismas preguntas durante una semana?

¿A qué hora es el desayuno? ¿Cuál es la contraseña del wifi? ¿Dónde puedo aparcar? ¿Hasta qué hora está abierta la piscina? ¿Qué restaurante recomendáis cerca?

Cada respuesta requiere poco tiempo. El problema aparece cuando esa misma consulta se multiplica por decenas o cientos de huéspedes.

Además, cada mensaje o llamada puede interrumpir otra tarea que el personal estaba realizando. Por tanto, la carga no procede únicamente del tiempo empleado en contestar, sino también del cambio constante de atención.

Automatización hotelera para adaptarse al huésped actual

Uno de los puntos que plantea Josep Maria Marsal es precisamente el cambio en los hábitos de los usuarios.

La inmediatez, la mensajería y las respuestas rápidas forman parte de la vida cotidiana del viajero. Sin embargo, eso no significa que el huésped quiera una experiencia completamente automatizada.

Quiere comodidad cuando necesita resolver algo sencillo y atención humana cuando realmente la necesita.

Ahí está uno de los grandes retos de la tecnología hotelera: saber distinguir entre ambos momentos.

Una consulta sobre el horario del desayuno no necesita necesariamente la intervención de un recepcionista. Una reclamación, una incidencia importante o una situación particular sí puede necesitarla.

Por tanto, una buena automatización no consiste en eliminar el contacto entre personas. Consiste en reservar ese contacto para las situaciones donde realmente aporta valor.

Automatización y atención humana: encontrar el equilibrio

Esta forma de entender la automatización cambia bastante el debate.

La pregunta deja de ser qué tareas puede sustituir la tecnología y pasa a ser qué tareas puede asumir para devolver tiempo al personal.

En recepción, ese tiempo tiene un valor especialmente importante.

Si el equipo dedica menos minutos a contestar preguntas repetitivas, puede prestar más atención a una llegada, gestionar mejor una incidencia o simplemente trabajar con menos interrupciones.

La tecnología funciona entonces como una capa de apoyo a la operativa.

No compite con la hospitalidad. Le deja más espacio.

WhatsApp y la atención digital al huésped

Otro aspecto importante es el canal.

Obligar al huésped a descargar una nueva aplicación o aprender a utilizar una plataforma específica puede añadir fricción a la experiencia. WhatsApp, en cambio, ya forma parte de sus hábitos cotidianos.

Por eso tiene sentido utilizarlo para resolver determinadas interacciones durante la estancia.

A través de este canal se puede facilitar información relacionada con horarios, servicios, instalaciones, wifi, actividades, recomendaciones o preguntas frecuentes.

Además, el huésped puede consultar esa información desde el mismo entorno que utiliza habitualmente para comunicarse.

El objetivo es sencillo: que encontrar una respuesta sea fácil.

Cómo encaja InRoom en este modelo de atención

InRoom parte precisamente de esta filosofía.

El asistente virtual permite gestionar mediante WhatsApp una parte de las consultas frecuentes que reciben hoteles y otros alojamientos turísticos durante la estancia.

De esta manera, el huésped puede obtener respuestas de forma ágil mientras el equipo de recepción reduce el volumen de consultas repetitivas que debe atender manualmente.

La tecnología no pretende ocupar el lugar del recepcionista. Su función es filtrar aquellas interacciones que no necesitan necesariamente intervención humana.

Así, el equipo mantiene su tiempo y atención disponibles para las situaciones donde realmente puede marcar la diferencia.

Innovar en un sector tradicional exige escuchar

La entrevista también aborda otra cuestión importante: introducir nuevas soluciones en un sector con procesos muy consolidados.

La innovación tecnológica no funciona cuando se intenta imponer desde fuera sin comprender cómo trabaja realmente un alojamiento.

Cada hotel tiene una estructura diferente. También cambian sus servicios, horarios, huéspedes, procesos internos y necesidades.

Por eso, aplicar tecnología de forma efectiva exige escuchar primero.

Antes de automatizar un proceso hay que entender qué problema existe, cuánto tiempo consume y qué consecuencias tiene sobre el huésped y el equipo.

Solo entonces tiene sentido decidir qué puede automatizarse.

Automatizar no significa automatizarlo todo

Este punto es especialmente importante.

No todas las conversaciones deberían gestionarse automáticamente.

Una incidencia grave, una reclamación o una petición excepcional necesitan criterio, contexto y, en muchas ocasiones, empatía.

Sin embargo, una gran cantidad de consultas operativas sí pueden resolverse sin necesidad de interrumpir al equipo.

La automatización de la atención al huésped funciona cuando existe esa separación clara entre lo repetitivo y lo verdaderamente humano.

El objetivo no debería ser conseguir una recepción sin personas, sino una recepción donde las personas puedan concentrarse mejor.

¿Tiene sentido este enfoque para tu alojamiento?

Puede ser interesante revisar la operativa actual si el equipo responde muchas veces las mismas preguntas, recibe interrupciones constantes o tiene dificultades para mantener tiempos de respuesta ágiles durante los momentos de mayor ocupación.

También puede ser relevante si los huéspedes utilizan WhatsApp de forma habitual para contactar con el establecimiento o si recepción dedica demasiado tiempo a proporcionar información básica.

No significa que sea necesario automatizar toda la atención. De hecho, normalmente el primer paso consiste en detectar únicamente aquellas consultas repetitivas que más tiempo consumen.

A partir de ahí, la tecnología puede incorporarse de manera progresiva.

Una visión de la tecnología centrada en las personas

La conversación con Josep Maria Marsal refleja una idea que está ganando importancia en el sector hospitality: digitalizar no debería significar hacer desaparecer el componente humano.

Debería significar utilizar mejor el tiempo de las personas.

La automatización de la atención al huésped puede reducir preguntas repetitivas, agilizar el acceso a la información y disminuir las interrupciones que recibe recepción durante el día.

Mientras tanto, el equipo puede concentrarse en aquello que ninguna automatización debería intentar reemplazar: comprender una situación, resolver un problema complejo y hacer que el huésped se sienta realmente atendido.

Ese equilibrio entre tecnología y hospitalidad es precisamente donde herramientas como InRoom pueden aportar valor.

Preguntas frecuentes sobre automatización de la atención al huésped

¿Qué se puede automatizar en la atención al huésped de un hotel? Consultas recurrentes como horarios, WiFi, check-in y check-out, recomendaciones, servicios del alojamiento o información sobre la estancia.

¿La automatización sustituye al personal de recepción? No. Su función es resolver consultas repetitivas y liberar al equipo para aquellas situaciones que requieren atención humana.

¿Se puede automatizar la atención al huésped por WhatsApp? Sí. Soluciones como InRoom permiten utilizar WhatsApp como canal de comunicación para ofrecer respuestas automáticas sin obligar al huésped a descargar una aplicación.

Ver la entrevista completa

En la entrevista, Josep Maria Marsal profundiza en el origen de InRoom, el proceso de emprender dentro del sector hospitality y la visión que hay detrás de la solución.

Si quieres conocer de primera mano cómo nació el proyecto y cómo entendemos el papel de la automatización en la atención al huésped, puedes ver la entrevista completa y descubrir después cómo este modelo podría aplicarse a la realidad de tu alojamiento.

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Descubre cómo InRoom permite responder consultas frecuentes por WhatsApp, ofrecer atención 24/7 y liberar tiempo del equipo de recepción.

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